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Comment améliorer l’expérience client pour augmenter les ventes ?
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Il est vital pour une entreprise d améliorer l’expérience client. Il en va de l’atteinte des objectifs même de la société. Ce concept vient toujours avec la satisfaction du client qui est décideur de tout en fin de compte. Pour pouvoir fidéliser chaque prospect pour ensuite les satisfaire en tant que client, il faudra d’abord définir ce qu’est la satisfaction. Après quoi, il sera possible de l’augmenter.



Améliorer l’expérience client via sa satisfaction

Pour qu’un client soit fidèle à un produit ou à une entreprise, il faudra d’abord qu’il soit satisfait. C’est à force d améliorer l’expérience client que ce but sera pleinement atteint. La satisfaction client se définit comme étant la satisfaction pleine et entière perçue par les clients. Elle se mesure grâce à deux critères importants à savoir les éléments factuels et les perceptions émotionnelles. Le premier critère rassemble les éléments comme le respect des deadlines. Pour le deuxième, c’est la qualité de la relation client qui prône.




Satisfaction client : comment la mesurer ?

Mesurer la satisfaction client est primordial pour améliorer l’expérience client. Une analyse de l’offre commerciale usant des retours clients sera primordiale. 4 paramètres pourront aider à cela :

Les besoins comblés et les contraintes

Dans ce cadre, afin d’accroitre la satisfaction du client, il faudra soit combler le client, soit amoindrir les contraintes liées à la vente. On peut donc choisir entre améliorer les produits et services destinés aux clients ou encore leur en faciliter l’accès. Bien évidemment, il sera tout à fait possible de faire les deux. Si l’on veut amoindrir les couts, il est conseillé de choisir la deuxième option. Elle pourra, d’ailleurs, se faire en amont de l’entretien de vente.

 Ce que le client reçoit et ce qu’il attend

Il est aussi possible de satisfaire le client en usant de ce qu’il reçoit contre ce qu’il attend. Quand on parle d’attentes du client, on entendra surtout ses motivations pour acheter. Si le résultat est au-delà de ce qu’il attendait, forcément, il sera satisfait. Pour atteindre cet objectif et améliorer l’expérience client, deux possibilités s’offrent à vous. Tout d’abord, il faudra innover et tout miser sur le résultat. Ensuite, il ne faudra pas trop stimuler les attentes du client.

Comme pour le premier paramètre, le deuxième levier est beaucoup plus intéressant au niveau des couts. Dans le cas où vous voudriez adopter ces techniques une par une.

L’espérance face à la réalité

A l’instar de l’équation ci-dessus, il sera important de faire une meilleure réalité par rapport aux espérances des clients. Si ce dernier dispose d’une plus grande envergure que le premier alors la déception en découlera. Pour éviter cela, il faudra être à l’écoute du client. La meilleure alternative serait de mener une enquête pour vraiment déterminer ce que le client recherche. Utiliser des indicateurs de performances afin d’évaluer la production de l’entreprise est aussi un choix judicieux. Ici aussi, il est recommandé de ne pas trop surévaluer les produits ou les services que vous proposez. Cela n’aura d’effets que d’augmenter l’espérance du client. C’est une contrainte qu’il ne faudra en rien titiller.

L’importance du prix

Le prix est un critère important qui peut être utilisé à n’importe quel moment. En usant de ce levier, on peut considérablement augmenter la satisfaction du client. Pour ce faire, l’une des méthodes basiques est la baisse des prix au risque de faire éclater une guerre des prix avec la concurrence. En sachant parfaitement ce que le client attend, il sera, ensuite, possible d’y ajuster les offres commerciales ainsi que l’argument de vente.



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Nathalie Rambolamanana

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