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Centre de Relation Client : Quels sont les indicateurs de performance qu’il faut maîtriser?
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Pour le bon déroulement de votre centre de relation client, voici les indicateurs de performances les plus efficaces que vous devrez utiliser.




Centre de Relation Client : Les indicateurs de performances les plus efficaces

Pour le bon fonctionnement d’un centre de relation client, toutes les entreprises se concentrent de plus en plus sur les « indicateurs de performances KPI ».Ceci est dans le principal but de rassembler toutes sortes d’informations, concernant l’appréciation d’une situation par le décideur. Que ce soit des critiques ou des exigences provenant des consommateurs, les indicateurs de performances KPI permettent de mesurer la généralité de la performance de l’organisation.








L’accessibilité au service

D’après Nicolas Diquéro, le PDG d’Acemis, «L’accessibilité au service reste une attente fondamentale ». Pour réussir à l’évaluation de celle-ci, le temps d’attente et le taux de décroché sont indispensables. C’est fortement nécessaire et conseillé, puisque ça fait partie des deux KPI incontournables. D’ailleurs AFNOR Certification a créé en 2004, le référentiel FN 345. C’est une certification apportant à tous les clients potentiels, des repères pour mesurer « la qualité irréprochable de la relation client ». Effectivement, tous les centres de contact certifiés doivent répondre à 80% des appels, en moins d’1,30mn. Concernant le temps d’attente, ça peut varier entre « 20 et 60 secondes » expliques « Eric Hénaff (Sitel) ». Et pour le taux de décroché, c’est plutôt élevé pour les services techniques (95%) que pour les services administratifs (90%).

L’optimisation des process

Actuellement, la plupart des centres de contacts prennent le risque de tester plusieurs outils comme « les outils de speech & text analytics ». Ceci permet d’analyser les retranscriptions de toutes les conversations, par le biais des mots clés afin de repérer tous les signaux faibles. C’est l’explication du manager performance de la relation client d’Activeo : « Vincent Lafarge ». D’un point de vue professionnel, il s’agit d’un outil pour l’amélioration du process d’ensemble.

La maîtrise du coût de traitement d’un contact

Pour un centre de relation client, la durée moyenne du traitement (DMT) d’un appel fait partie des meilleurs moyens pour atteindre ses objectifs. En étant un indicateur de pilotage opérationnel, ceci est totalement primordial, pour assurer le bon déroulement d’un centre de contact. C’est dans le seul but de personnaliser la relation avec les clients, afin de les satisfaire. Mais par contre, il faut surtout se concentrer sur le taux de la résolution, dès le premier appel, en vue de diminuer les surcoûts inutiles.

L’amélioration de la satisfaction client

relation client

Satisfaire ses clients est tout à fait indispensable dans un Centre de Relation Client. Lors d’un appel téléphonique, toutes les démarches devront être bien structurées. Que ce soit pour l’accueil du client, la mise en attente de son appel, la pertinence de la réponse fournie par les agents, ou mieux encore la prise de congé. En étant un centre de contact, il est plutôt préférable de fournir des appels qualitatifs, que des appels quantitatifs. C’est d’ailleurs pour cette raison, que toutes les entreprises d’un centre d’appels prennent en compte, tous les enregistrements de ses employés. D’après Damien Wallon, le directeur associé de Telemtris : « En pratique ce KPI contribue à la montée en compétence d’un collaborateur. Il est aussi indispensable à l’entreprise : 50% des efforts à réaliser pour améliorer son service passent par ce type d’indicateur ». Il est donc fortement conseillé d’effectuer une « enquête post-appel », pour l’amélioration des services clients. C’est pourquoi, bons nombres d’entreprises se penchent vers des outils totalement réputés comme « Net Promoter Score (NPS)», pour la mesure de satisfaction client. Ceci est une mesure pour « évaluer la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à d’autres personnes ».

La fidélisation des clients

Dans un centre d’appel, la fidélisation des clients font partie des sources fondamentales pour le bon fonctionnement de l’établissement. C’est tout à fait logique qu’un prospect soit fidélisé, si le service proposé est satisfaisant. Parmi les mesures de fidélisation client, la « Customer Effort Score » fait partie des meilleurs outils. Elle permet de fournir une valeur probable, de l’effort fourni par le consommateur, lors de son appel ou de sa demande. Effectivement, c’est la mesure la plus célèbre, et la plus utilisée par de nombreuses sociétés. Avec celle-ci, il est tout à fait possible de déterminer l’expérience réelle, sans tenir compte de l’aspect émotionnel du client.

L’augmentation des ventes

Presque toutes les entreprises s’intéressent de plus en plus au « taux de transformation ou de rétention ». C’est un indicateur de performance primordial pour les services commerciaux. Ainsi, pour réussir à augmenter les taux de ventes, une bonne amélioration du taux de transformation est nécessaire. A part l’excellente qualité de l’offre proposée par le service, des petites stratégies préétablies provenant des « bases fondamentaux du processus de vente » sont totalement obligatoires. Une bonne capacité d’accueil et une parfaite prise en charge par une excellente équipe de vente sera également un meilleur atout, afin de convertir les prospects, en acheteurs.

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Hanta

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