Centre d'appels - Relation clients
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La digitalisation de l’entreprise inclut aussi les centres d’appels
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Pas plus tard que la semaine dernière, la confédération des PME en France ou CPME a organisé une rencontre avec le professionnel Stéphane Rossi, président de la société de conseil Alliance MC. De cette entrevue est sortie l’importance de la digitalisation d’une entreprise, et notamment de son service de centres d’appels. Selon le professionnel, cette démarche tend à « instaurer une bonne relation avec ses clients et à rester compétitive lorsque l’on est une TPE ».——




Toujours selon les explications du président de l’Alliance MC, ce principe moderne résulte naturellement de l’étude du comportement des consommateurs actuels, lesquels « veut tout, tout de suite ». S’ils ressentent une insatisfaction chez un prestataire, ils ne s’en cassent pas la tête et vont tout simplement voir ailleurs. Ce qui finirait par ternir l’image d’une entreprise et faire baisser son chiffre d’affaire.

Pour y remédier et assurer une relation clients satisfaisante, le professionnel relate l’exemple des TPE ayant déjà engagé des « centres d’appels ». Les résultats sont positifs avancent-ils puisque ces « call center de sociétés françaises représentent 7 milliards d’euros de CA par an ». Toutefois, il souligne l’importance de l’intronisation du numérique dans ce processus.

Le bon outil pour garder un contact personnalisé avec sa clientèle




Selon Stéphane Rossi, tous les canaux de communication sont bénéfiques dans la mesure où ils permettent de dialoguer avec les consommateurs en tout temps. Si les « call center » étaient en apogée de leur performance il y a 3 ans de cela, la crise de la téléphonie mobile a vite fait de les décourager. Voilà pourquoi, ce professionnel recommande vivement l’utilisation des autres outils numériques tels que le courrier, le sms, les mails, la modération de communauté, le web call back, etc.

Opter pour des infrastructures adaptées afin de garantir la performance

infrastructures centre d'appels

Généralement, l’expert avance un taux de 90 % en appels décrochés pour garder un minimum de bonne réputation de l’entreprise en web call back. Cela peut engager un effectif assez important pour être opérationnel et fonctionnel correctement. D’où la bonne pensée d’externaliser afin de bien gérer sa relation client. En effet, à lui de renforcer « payer une société externe est souvent moins coûteux que d’installer un centre d’appels en interne », mais à bien des mesures toutefois. En effet, les entreprises « très spécialisées » ne sont pas recommandées pour cette pratique de par la complexité des activités, comme c’est le cas pour les conseils juridiques par exemple.

Considérée comme une « solution pour les petits budgets », « l’externalisation fonctionne pour un besoin de réponses simples seulement». Après quoi, il faut trouver les bons prestataires en call center pour effectuer correctement le travail.

Adapter son entreprise aux comportements des Français

Pour appuyer son analyse, Stéphane Rossi avancent 5 conseils bien spécifiques, à savoir la segmentation impérative des prospects cibles et des clients selon les offres, l’obligation d’avoir une stratégie multicanale aboutie, le dialogue permanent avec les clients pour savoir ce dont ils ont réellement besoin, le fait d’être à l’écoute de sa clientèle pour y répondre au mieux, et l’effectuation d’une veille concurrentielle constante concernant l’innovation afin de toujours rester compétitif.




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Hanta

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