Centre d'appels - Relation clients
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L’externalisation du service clientèle : une solution avantageuse pour les PME
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Pour garantir la pérennité de leur activité, les entrepreneurs tout comme les PME ont tout intérêt à développer une relation durable avec sa clientèle, ce qui n’est pas toujours une mince affaire d’un point de vue financier. Pour réaliser cette opération tout en bénéficiant du moindre coût, la mise en place d’une assistance virtuelle, l’externalisation de l’accueil téléphonique ou bien la collaboration avec un prestataire pour la gestion du service client sont des alternatives intéressantes.








Externaliser son service clientèle : en quoi cela consiste exactement?

L’externalisation du service relation client consiste à confier la gestion des interactions avec la clientèle à un prestataire dit « outsourceur », une opération pouvant être partielle/ponctuelle ou totale. Bien que l’intervention s’effectue généralement dans le cadre du support client, notamment pour le suivi des commandes et les demandes d’information, elle peut également constituer une solution efficace dans le cadre de la prospection : création d’un trafic, prise de rendez-vous, etc.

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Souvent plébiscités durant les pics d’activités d’une entreprise, les centres de relation client sont chargés de fournir les moyens techniques et humains nécessaires à l’externalisation du service clientèle. Il convient ensuite aux parties de définir si la mission sera réalisée en offshore ou non.

Avantages de l’externalisation du service relation client

Le champ d’activité des centres d’appels ne se limite pas à la clientèle existante. Selon les termes du contrat de prestation, ces derniers peuvent également partir à la conquête de nouveaux clients via la prospection. Ils peuvent également intervenir dans la détection de leads, et le recensement des commandes, etc.

L’externalisation du service clientèle permet d’assurer une présence continue auprès de vos prospects afin de garantir leur satisfaction en vue d’une fidélisation : réception des appels téléphoniques, gestion des mails et des réseaux sociaux, service après-vente, etc.  Financièrement, le coût de cette prestation relation client se révèle plus abordable, surtout si l’opération est réalisée en offshore.

Parmi les avantages de cette démarche figurent également la possibilité d’effectuer des études du comportement des clients et de ses besoins, à travers des questionnaires ou des échanges téléphoniques.

En somme, l’externalisation du service relation clientèle présente des avantages tant sur le plan marketing, organisationnel que financier. Il reste aux entrepreneurs et PME de délimiter les tâches à confier aux outsourcers afin de profiter du meilleur rapport qualité-prix.

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Hanta

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