Centre d'appels - Relation clients
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Pourquoi opter pour l’externalisation de l’accueil téléphonique ?
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L’accueil téléphonique est un élément important pour l’image d’une entreprise, les appelants étant très sensibles à la réactivité, l’écoute et la compétence des standardistes. La satisfaction des clients repose donc sur la qualité de cet accueil. Afin d’assurer une grande disponibilité et une qualification optimale des appels tout en maîtrisant le coût lié à ce service, la solution la plus indiquée reste l’accueil téléphonique externalisé.

Devenir plus rapide et plus efficace

Chaque appel représente pour l’entreprise une opportunité d’affaires à ne pas manquer. Il peut s’agir d’un prospect susceptible de procéder à un achat après une demande de renseignements, ou carrément un client désirant passer une commande. Bien entendu, une ligne qui sonne longtemps dans le vide ou toujours occupée n’est pas pour encourager les appelants qui constituent pourtant de sérieux potentiels de vente.

Faire appel à un service externalisé représente une solution intéressante. Les opérateurs répondent aux appels puis redirigent les clients vers le service demandé, ou notent un message selon les souhaits de l’appelant. Celui-ci n’a plus à patienter longtemps avant le décrochage. Par ailleurs, il s’agit de standardistes expérimentés capables de satisfaire aux attentes des clients. Ils sont en mesure d’assurer une permanence téléphonique 24 h/24, y compris pendant le week-end et les jours fériés. Cette compétence et cette disponibilité sont un atout majeur pour fidéliser les clients et véhiculer une image positive de réactivité.

Pour leur part, les salariés chargés de l’accueil au sein de l’entreprise assurent une meilleure prise en charge des visiteurs et peuvent s’occuper d’autres tâches administratives puisqu’ils sont déchargés de la réception d’appels. Si habituellement, ce sont les collaborateurs eux-mêmes qui répondent à ces appels, l’accueil téléphonique externalisé leur laisse le temps de se consacrer à leur cœur de métier et d’être plus productifs dans ce sens.

Mieux maîtriser les coûts

Par ailleurs, l’externalisation permet de réduire considérablement les coûts liés aux infrastructures téléphoniques. Le prestataire utilise son propre matériel qui est généralement performant et très moderne. Un système de transfert en ligne assure la réception de tous les appels adressés au standard de l’entreprise, sans avoir besoin d’installer un dispositif particulier dans les locaux de celle-ci. Il est d’ailleurs possible de passer un contrat ponctuel avec un centre d’appel, sans aucun problème technique.

Enfin, l’entreprise n’a pas besoin d’investir dans une formation ou des recrutements de salariés pour pouvoir offrir un accueil téléphonique de qualité à ses appelants. Elle demeure par ailleurs joignable à tout moment sans qu’il ne soit nécessaire de soumettre ses collaborateurs à une astreinte téléphonique.

 

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