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Service client de qualité : 10 conseils pour l’améliorer
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Sur le web, on trouve rarement un service client de qualité. Selon des études, 42% des questions posées par les internautes ne trouvent pas de réponses. En outre, seuls 48% des entreprises répondent aux questions de leurs clients sur la toile.





Il faut accroitre la qualité du service client pour pouvoir les fidéliser. 10 astuces simples vous aideront à atteindre cet objectif.

Service client de qualité : être concis

Les clients n’aiment en aucun cas les longues réponses pleines d’ambigüités. Ce qu’ils recherchent, c’est une réponse claire face à leurs questions. Dans le cas où ils chercheraient une réponse sur internet, ils ne perdront pas de temps à lire de longues lignes. Si c’est le cas sur votre site, les internautes n’hésiteront pas à changer de site rapidement. C’est aussi valable pour le service client. Un service client de qualité saura répondre aux attentes de tous les prospects en seulement quelques lignes.




Utiliser les dispositifs de base

Il faudra obligatoirement utiliser différents dispositifs pour pouvoir répondre aux attentes des clients. On parle ici des FAQ ou encore de la recherche par mots clés dans le cadre des dispositifs traditionnels. Pour encore plus d’efficacité, il sera bon d’y ajouter les dispositifs interactifs comme les self-services, les chats et les forums. Cela garantira à toutes les entreprises de répondre à la majorité des questions posées par les clients. Tous les sites qui ont adopté cette démarche ont obtenu des résultats impeccables.

Privilégier les e-mails

L’e-mail est encore utilisé par 2 internautes sur 3. C’est donc un canal de communication incontournable. Ainsi, il sera nécessaire d’y investir plus de temps afin de l’améliorer. C’est en augmentant la pertinence des réponses que cela se fera. Ce sera une excellente occasion pour un service client de qualité d’assurer un bon échange avec les clients.




Utiliser les trois canaux web

Pour rappel, les trois canaux web sont les sites internet, l’e-mail ainsi que les médiaux sociaux. Chaque canal dispose d’un rôle important et contribue à ’amélioration des échanges avec les clients. D’ailleurs, les proposer aux clients leur permettra d’avoir le choix. Ce contrôle que vous leur donnez haussera leur confiance en votre entreprise. Bien sûr, il faudra, en tout temps optimiser les performances de chaque canal. Ici, l’idée est de miser sur la cohérence des contenus.

Mettre en avant le multimédia et l’accès mobile

L’usage des Smartphones connait une effervescence fulgurante dernièrement. Un service client de qualité saura ainsi adapter ses outils afin de prendre ce fait en compte. A cela, il faudra faire en sorte à ce que le site de l’entreprise soit compatible avec ces mobiles.

Concernant l’usage d’un contenu multimédia, c’est une bonne alternative afin de capter l’attention de tous les utilisateurs. A l’instar des sites dynamiques, tout ce qui bouge attire les gens.

Utiliser des mots clés récurrents

Dans le monde du web, le contenu est roi. Dans cet ordre, l’usage des mots clés est indissociable à la rédaction d’un bon contenu. Ce sont ces mots clés qui permettront aux internautes de trouver facilement votre site internet. Pour accroitre le pouvoir de ces keywords, il est recommandé de les répéter le plus possible sur les médias sociaux comme Facebook ou encore twitter. Pour bien les choisir, vous pouvez consulter les moteurs de recherche sémantiques.

User de cohérences

Il est indéniable que les clients doivent trouver rapidement la réponse aux questions qu’ils se posent. Seulement, il sera important d’user de cohérence. En effet, les utilisateurs doivent obligatoirement trouver la même réponse face à ses recherches sur tous les canaux. Un service client de qualité conviendra alors de mettre en place une base de connaissance centralisée ainsi qu’une autoapprenante. Ainsi, il sera plus facile d’alimenter tous les canaux avec des contenus de qualité via des données partagées avec une mise à jour régulière.




Faire des bilans

L’entreprise doit toujours faire un suivi de ses moyens ainsi que des résultats vus par ses clients. Ainsi, il sera nécessaire de vérifier si les plans d’action mis en place sont effectifs ou non. Pour cela, il suffira de vérifier l’avis des clients via les médias sociaux. Echanger avec eux continuellement constituera une excellente façon de gérer la relation client. Bien sûr, la pertinence ainsi que les performances du service client n’en seront que meilleures.

Etre pragmatique

Les données reçues des avis des clients doivent être utilisées à bon escient. Pour avancer, une entreprise doit être pragmatique. C’est d’autant plus vrai dans le domaine du web puisqu’il évolue sans arrêt. Ainsi, il faudra se mettre à jour et s’adapter aux nouvelles demandes. Quoi de mieux pour atteindre ce but que de prendre en considération les avis des internautes. Ce sera un moyen simple d’améliorer les services ou l’usage d’un canal spécifique pour atteindre les clients. D’ailleurs, en voyant que leurs avis ont contribué à améliorer l’entreprise, les clients n’en seront que plus satisfaits. Un client satisfait est un client fidèle et joue pour l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Analyse des résultats

Il va sans dire que pour atteindre un objectif spécifique, un plan d’action doit être dressé. Il se devra de contenir un bon suivi et un deadline à respecter. Dans cet ordre, il faudra obligatoirement analyser les résultats d’une action. Cela se fera à une période que vous déterminerez. Seulement, le plus tôt est toujours le mieux dans le domaine digital. C’est à partir de ce bilan qu’il vous sera possible de réellement identifier les failles dans votre plan d’action pour ensuite les améliorer.




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Nathalie Rambolamanana

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